EHBO: Emotionele hulp bij overdracht!

EHBO: Emotionele hulp bij overdracht!

Bij de overdracht van een bedrijf waarin de (klant)beleving centraal staat, is het elke keer weer belangrijk om de emoties die met een overname gepaard gaan serieus te nemen. Dat geldt zeker voor bedrijven in de hospitalitybranche. Te vaak wordt het emotionele aspect van een verkooptraject onder het tapijt geveegd, alsof alleen het zakelijke deel telt bij een overdracht. Immers, de financiële, fiscale en juridische zaken vormen de pijlers van de deal. Het emotionele stuk sluimert weliswaar in de achtergrond, maar zal op termijn wel degelijk naar de voorgrond bewegen.

De emotionele kant van een overdracht heeft een impact die vaak wordt onderschat. Neem je die impact niet serieus, dan kan dat verkeerd uitpakken aan zowel de verkoperskant als aan de kant van de koper. Emotie beïnvloedt immers de ratio en kan op die wijze zowel de verkoper als de koper negatief beïnvloeden. Slaat de balans uit naar de emoties en heeft dit invloed op het verkooptraject, dan zijn de pijlers waar de deal op rust onvoldoende stevig en teer je in op de kwaliteit van de deal. Met alle gevolgen van dien.

Tijd om het stokje over te dragen

De uiteindelijke beslissing om een bedrijf over te dragen wordt vaak genomen door het bereiken van een bepaalde leeftijd. Het is goed geweest en tijd voor een ander om het stokje over te nemen. Neem bijvoorbeeld de directeur van een familiebedrijf in de hotelbranche die binnen zijn familie geen opvolging kan vinden en door de combinatie van zijn leeftijd en steeds verder toenemende lichamelijke ongemakken besluit om het bedrijf te verkopen aan een hotelketen.

Aan de basis is dit een helder en zeker te rechtvaardigen besluit. Echter secundair (lees emotioneel gezien) is zijn besluit om te verkopen van invloed op veel meer mensen. Juist deze invloed kan een ongewenst gevolg hebben in de relatie met de rationele kant van de verkoop. Stel de directeur en de potentiele koper onderhouden sinds jaren een goede persoonlijke relatie en gunden elkaar altijd al de nodige business, maar ook de toekomstige business van het familiebedrijf. De koper is door deze relatie wellicht bereid om meer te betalen dan waarderingstechnisch verantwoord is.

Onderschat ook niet het personeel van de verkopende partij dat een argwanende houding aanneemt. Zij zitten met vragen. Welke positie gaan zij vervullen in de toekomst? Blijft de huidige F&B manager zijn functie behouden? Of ‘degradeert’ deze naar zijn gevoel in de nieuwe situatie en levert hij daardoor straks status in. Blijft het personeel in de toekomst nog wel loyaal aan het bedrijf? Of verandert hun houding en zit de nieuwe eigenaar straks met ongemotiveerde medewerkers?

Nadelige effecten

Aan de andere kant van de streep zien we een vergelijkbare situatie. Ook de werknemers van de kopende partij hebben zo hun zorgen. Een integratie van het ‘nieuwe’ hotel in hun vertrouwde omgeving is mogelijk van invloed op de toekomstige bedrijfsvoering. En dat kan mogelijk weer leiden tot veranderende werkwijzen. De potentiele onrust die hierdoor ontstaat kan een nadelige invloed hebben op de productiviteit, niet alleen op de korte maar ook op de lange termijn.

Dan de gewaardeerde gasten van het familiebedrijf. Zij hebben gedurende de jaren dat ze in het hotel logeerden een persoonlijke band opgebouwd met de verkoper en het personeel. Ze hebben altijd kunnen vertrouwen op de gastvrijheid en zijn gewend aan de geleverde kwaliteitsstandaard. De vraag die zij – terecht – hebben is of dit in de toekomst ook zo blijft. Voor de koper is dat een bedreiging.

Afscheid nemen valt nog niet mee

Wat niet mag worden onderschat is de hechte band die de verkopende partij heeft met het bedrijf. Hij of zij heeft het DNA van het hotel in het bloed zitten. Als directeur is hij gewend om het bedrijf te managen. Het was zijn lust en zijn leven. Niet vreemd dat hij opziet tegen dat ‘moment’ van het tekenen van de overdracht. De handtekening maakt het afscheid definitief. Dát belangrijke stuk van zijn leven verdwijnt daarmee. Maar wat als blijkt dat loslaten moeilijk is? Misschien wel té moeilijk. Een dergelijke situatie kan voor vertraging zorgen in het verkooptraject.

En last but not least; met de bedrijfsoverdracht verandert ook de privésituatie van de verkoper. Stel dat de partner van de betreffende verkoper haar of zijn eigen dagdagelijkse bezigheden naar volle tevredenheid vervult ziet. Is zij of hij bereid zich aan te passen aan de nieuwe situatie ná de overdracht?

Geef voldoende aandacht aan het emotionele stuk

De verkoper krijgt een ‘nieuw leven’ en neemt afscheid van zijn ‘anker’. Hij ziet zich gedwongen afstand te doen van het ondernemerschap en alle onderdelen ervan. Ook al kiest hij er min of meer zelf voor. Hij verliest wel een stuk van zijn ‘identiteit’ en zal een weg moeten zien te vinden in zijn nieuwe leven. Zijn ‘kindje’ wordt weliswaar netjes overgedragen, maar de vraag is of het ook ‘goed opgroeit’ onder de zorg van de koper. Hanteert deze dezelfde normen en waarden als de verkoper? Uiteraard bepaalt de koper zelf hoe hij het bedrijf dat hij heeft overgenomen verder ontwikkelt. Echter, de verkoper kan argwanend zijn en mogelijk zelfs jaloers op de toekomstige rol van koper. Zeker als je jarenlang zoveel van je energie en emoties in het bedrijf hebt gestopt.

Bovenstaande voorbeelden maken duidelijk dat na het nemen van de beslissing om te verkopen, emoties weldegelijk van negatieve invloed kunnen zijn op de uiteindelijke deal. Uiteraard is dat niet wenselijk, maar het is vooral onnodig! De overdracht van een bedrijf kent een veelvoud aan facetten. Ongeacht of je verkoper of koper bent, is het van belang dat je verstandig en respectvol omgaat met de emotionele kant van een overdracht. Geef de overdracht vóór, tijdens maar vooral ook ná het traject regelmatig en ruim voldoende aandacht. Hoe meer aandacht er voor de emotionele kant is gedurende het gehele het traject, hoe beter – met name – de verkopende partij de overdracht een plek kan geven.

Denk ook aan je werknemers; zij maken vaak het verschil

Communiceren en invulling geven aan je operationele marketing is een stuk makkelijker als je een sterk concept hebt met een goed verhaal of misschien zelfs een hoger doel. Een sterk concept is richtinggevend en zorgt voor continuïteit. Als je dat goed aanpakt, trek je gasten als het ware aan zonder verkoperig te zijn. Je wordt gewoon hartstikke sympathiek gevonden. Die gunfactor is ontzettend waardevol! 

Voor hotels die vooral verkoopgericht communiceren en een pushstrategie volgen, wordt het een stuk lastiger met hun marketing en communicatie. Op dit moment valt er namelijk niet veel te verkopen. 

Gebruik je in jouw (online) marketing verleidingstechnieken, dan is dit hét moment om daar goed over na te denken. Inzetten op schaarste of social proof zal de komende tijd niet erg geloofwaardig zijn, terwijl het uitbouwen van je sympathiefactor en eenheidsgevoel dat juist wel zijn. 

Jouw gedrag is veranderd, dat van de consument dus ook. Mensen shoppen online economischer dan voorheen, maar zitten ook met andere vragen. Zo bekijken ze je website met een andere blik. Teksten kunnen anders uitpakken dan voorheen en bijvoorbeeld foto’s met veel mensen bij elkaar, hebben de komende tijd een averechts effect. Speel hierop in! 

Houd je marketing levend en blijf vooral inspireren. Mensen willen zich weer goed en positief voelen. Vooral organische marketing heeft een leadtijd nodig. Als je nu versloft, duurt het straks te lang om weer top of mind te zijn. Iedereen zal straks op die gast willen ‘duiken’. Werk dus nu al aan een voorsprong voor later. 

Breek de silo’s die door de jaren in de organisatie zijn ontstaan af en zorg dat je als team de nieuw gestelde doelen haalt. Zet bijvoorbeeld een creatieve denktank op. En bouw de komende periode aan een onverslaanbare teamcultuur. De kracht van je team bepaalt je bedrijfsresultaat. En bedenk dat de druk van deze loodzware tijd, ook zorgt voor een hernieuwde creativiteit en een andere manier van denken. Een gerichtere blik op je business. Daar zit immers een zeldzame hoeveelheid energie in die je de komende tijd hard nodig zult hebben. 

Door: Jêrome Slakhorst

 

Deel dit artikel met je netwerk: